前幾個禮拜，律鏡律師發了一系列的文章，教大家如果碰到消費爭議可以怎麼處理，忘記的來這兒複習：
不過，律鏡律師之前發表的文章，大部分都是聚焦在「單一消費者」所碰到的消費爭議上，還沒有討論到「多數消費者」就「單一事件」或「單一對象」有相同或類似消費爭議時該如何處理。
因此，這一篇文章，律鏡律師會跟大家說明，「多數消費者」在「單一事件」中（或對上「單一對象」），都碰上消費爭議時，該怎麼處理。
首先，我們先來看一下常見的消費爭議種類：
1.商品或服務本身品質瑕疵，造成多數消費者受有損害的情形
2.企業經營者與消費者所簽訂的契約條款不公平，或企業經營者單方面違約的情形
當然，消費爭議的情形其實還有非常多種，沒辦法一一的列舉出來跟大家說明，其實只要是多數消費者在同一事件中（或同類事件中），跟同一個（或同一群）企業經營者起爭議，都可以是這類型的消費爭議。而因為上面所說的這兩種，是大家比較常聽說，也是相對比較可能接觸到的，所以單獨拉出來跟各位說明～
那麼，以上兩種消費爭議，各自具有哪些特性，又分別可以主張什麼呢？
首先，我們先來說第一種，「商品或服務本身品質瑕疵，造成多數消費者受有損害」的情形：
這種情形下的消費爭議，案件的事實，常常是因為企業經營者對於產品或服務沒有做好把關，導致消費者在使用產品或接受服務時，不僅沒有享受到應有的品質，反而遭受到額外的損害。
如同上面所舉的例子，公司生產食用油，卻在油品裡面摻入劣質成份，造成消費者長期下來，健康受到損害。
在這種情況下，消費者往往可以依照民法「侵權行為」的相關規定，來向企業經營者要求賠償。
再來，關於第二種「企業經營者與消費者所簽訂的契約條款不公平，或企業經營者單方面違約」的情形，則是這樣：
這種情形下的消費爭議，案件的事實，前者公司往往會先跟多數消費者簽訂內容相同的定型化契約，然而契約條款的內容相當不利於消費者，諸如：「簽約後不論情形，均不予退費」、「消費者得終止契約，惟須於三個月前書面預告，並應支付新臺幣三十萬元之懲罰性違約金」等等，而導致爭議發生時，消費者權利受到限制或剝奪；後者的情形，則如同上面舉的「健身房惡意倒閉」的例子，造成消費者錢拿不回來，而受有鉅大損失。
在這種情形下的兩種態爭議態樣，針對「企業經營者與消費者所簽訂的契約條款不公平」的狀況，每個個案的情形不同，能主張的權利也有所差異，不過大方向上，往往都可以依照消費者保護法的規定，來主張定型化契約裡不利於消費者的約定無效，藉此達成消費者在各種案件裡的訴求；而針對「企業經營者單方面違約」的情形，則會依照原本契約的內容，或是民法中「債務不履行」的相關規定，來對企業經營者主張權利。
那麽，知道這幾種常見的爭議情況，以及可能主張的權利之後，如果真的碰上這種消費爭議，該怎麼處理呢？
首先，多數消費者的消費爭議（為了方便閱讀，以下律鏡律師就簡稱「團體爭議」好了）之所以複雜，就在於因為牽涉的人數比較多，每個人發現問題的時間點、損害情形都有所不同，然而，因為是在同一事件裡發生的爭議，因此絕大多數人所碰到的爭議，情節事實以及可以主張的權利、法條都會是相同或近似的。
所以，這時候的第一步，應該是要把這一件團體爭議裡面，「大家都有碰到」的相同部份整理出來，例如：
「大家分別是在何時、何地、向哪個公司購買什麼產品或服務？收受之後，在什麼時候，發現有什麼瑕疵？或造成了大家各自怎麼樣的損害？
或者，大家分別是在何時、何地、向哪個公司簽了什麼契約？後續什麼時候發生了什麼問題？公司是依據契約哪一條拒絕退款？或公司是從何時開始違約？」等等
把以上共通之處找出來之後，就可以釐清大家「同時都可以主張的權利及法律依據」有哪些（例如大家都可以依照民法請求退款，或是依照消保法主張契約條款無效等）。
把這些資料都先準備並整理齊全，之後不管是申訴、調解或提告，都能讓協助者可以更清楚的判斷要如何有效幫忙。
整理完以上資料後，再來，要做的第二步，就是「決定用什麼管道來主張權利」。
就選擇救濟管道這方面，大致上可以分成兩種，第一種是尋求消保官的協助，第二則是提起團體訴訟。
而這兩種管道的差異是什麼呢？
首先，選擇消保官協助的方式，最明顯的好處在於，提出的門檻較低，只需要上網，或跑一趟地方政府提出申訴，就可以等後續進行流程的通知了，相當方便，而且不需要上法院或請律師；但另一方面，如果是從處理流程及案件量來看，因為現在的消費糾紛數量實在太大，現有的消保官比較難在短時間內開始協助處理紛爭，因此可能會請消費者先透過消保法第43條先進行「第一次申訴」，如果第一次申訴後，公司那邊沒有跟消費者解決糾紛，那消費者還會需要再提出「第二次申訴」之後，消保官才會排定一個「雙方協商」的機會。而所謂協商，通常是由消保官幫雙方協調出一個折衷方案，說服雙方「各退一步」取得共識，但如果消費者和公司在這個階段，還是沒有辦法取得共識的話，那消費者恐怕最終還是得經由法院提告來捍衛自己的權利。
相反的，如果向法院提告，一開始的成本就需要被計算進去，如果是自己提告，那之後就得花時間跑法院；而如果請律師提告，那律師費就是免不了的支出。但另一方面，如果請律師幫忙處理，不僅可以避免冗長且無實益的協商，專業且複雜的訴訟主張及流程，可以就放心交給律師處理就好；另外，在法院審理時，雙方的主張或答辯各自有沒有理由，最終都會有一個確定的結論，企業經營者依法該賠給消費者的，就是得賠；判決公開後，還可以讓更多消費者避免選用無良企業的產品或服務，相當於用公眾的力量，淘汰掉黑心無良廠商，避免更多人日後受害。
這兩種方式，律鏡律師概略地幫大家分析各自的優點，以及需要考慮的地方。但無論是選擇哪一種方式，一定都對紛爭的解決能起到作用。至於最終要選擇哪一種，就留給大家自己去做決定了～
最後，提醒大家，團體訴訟因為牽涉事實、人數都較多且複雜，處理起來時間會拉得比較長，但大家一定要堅持下去，只有集合大家的力量，才能讓黑心廠商無法再為所欲為歐~
